¿Cómo presentar una queja ante Profeco?
Aquí te decimos cómo puedes presentar una queja ante Profeco por una falta que haya cometido un proveedor de un bien, producto o servicio.
Es importante que como consumidor puedes presentar una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) si un proveedor no cumple con un bien, producto o servicio.
La queja puede venir cuando la empresa o proveedor incumplió en el precio, cantidad, fecha de entrega o garantías, situación que infringe los derechos de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).
Reclamación en contra de algún proveedor por no respetar precios, cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses y demás compromisos adquiridos en la transacción comercial celebrada.
Sin embargo, la Profeco pone a disposición del consumidor una herramienta para llegar a un arreglo con el proveedor. Se trata de “Conciliación exprés”, mecanismo que está disponible en el teléfono del Consumidor o en las Oficinas de la Defensa del Consumidor.
¿Qué es “Conciliación exprés”?
De acuerdo con la Profeco “Conciliación exprés”, también llamado como “Concilianet”, es una plataforma que sirve para la resolución de conflictos de manera electrónica a través de una chat.
Sin embargo, debes saber que hay una lista de proveedores que están registrados en dicha plataforma, aquí te dejamos la liga para que hagas una revisión: https://concilianet.profeco.gob.mx
En dicha liga puedes hacer tu registro como consumidor para proceder por la vía de “Concilianet”.
Ahora bien, si decides presentar tu queja formal tienes que saber que la LFPC permite que los consumidores hagan la querella de manera individual o grupal (en caso de que existan varios afectados por el mismo proveedor).
Así puedes presentar tu queja ante Profeco
Antes de decir el proceso para presentar tu queja, es importante mencionar que existen una serie de requisitos que debes cumplir.
Requisitos
- Señalar el nombre y domicilio del reclamante
- Descripción del bien o servicio que se reclama
- Relación breve de los hechos
- Señalar nombre y domicilio del proveedor
- Documentos que acrediten la relación contractual (factura, nota o contrato y en dos copias)
Al tener los requisitos cubiertos deberás acudir a una de las Oficinas de Defensa del Consumidor en donde podrán recibir tu queja de forma personal, por escrito o correo electrónico.
Luego de que sea recibida tu queja, se te proporcionará una fecha de audiencia y se le notificará al proveedor para que ambos se presenten. Si el proveedor no acude “se tomarán medidas de apremio y se convocará a una nueva audiencia”.
Si el consumidor que presentó la queja no asiste a la audiencia, tendrá un lapso de 10 días naturales para justificar su inasistencia. En caso que no se justifique “se tendrá por desistido de la reclamación y no podrá iniciar otra queja ante la Profeco por los mismos hechos”.
Si no se logra un acuerdo en la conciliación, “el consumidor puede recurrir al arbitraje o solicitar un dictamen a la Dirección de Normatividad y Dictámenes, siempre que tenga los documentos que acrediten la relación comercial y los pagos realizados”.
¿Cuándo Profeco no es competente?
No podemos atender tu queja cuando el problema se derive de:
Una relación o contrato de trabajo.
La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil.
Los servicios prestados por sociedades de información crediticia. Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
¿Qué resultados se pueden lograr?
En caso de que tu queja sea procedente se dará inicio a un procedimiento conciliatorio. El proceso por el cual Profeco atiende la inconformidad del consumidor en contra de un proveedor mediado por un conciliador, el cual buscará la mejor manera de llegar a un acuerdo que deje satisfechas a las partes y en el que se respeten los derechos del consumidor.
Dicho acuerdo puede resultar, entre otras opciones, en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, el pago de una bonificación al consumidor.
Puedes optar por conciliar de manera inmedita con los proveedores inscritos en el programa conciliaexprés.
Es importante tomar en cuenta que, en el procedimiento conciliatorio, Profeco no tiene poder legal para obligar al proveedor a cumplir con todo lo reclamado por el consumidor afectado.
Cuando esto sucede Profeco ofrece herramientas legales alternas para la defensa de los derechos del consumidor, como el arbitraje y el dictamen. Pregunta por ellas al conciliador que lleve tu caso.
LuisEnriqueOrdunaRamirez
